【阿里云】交通智能客服解决方案

阿里云交通智能客服解决方案着力于解决交通客诉进线率低、处理时效低、工单积压量大等业务问题，帮助交通业主逐步建成线上线下无缝衔接、综合化、价值化的智能客服中心。

方案架构
交通智能客服解决方案
本方案借助语音识别、自然语言理解、小蜜机器人等AI能力，提供智能质检、智能外呼、在线对话机器人等智能化客服服务，实现呼叫中心智能化升级改造。

可以解决的问题
客户投诉进线率低、客户投诉无门
客服大量存量积压工单、问题解决时效率低下、客户满意度低
客服成本和学习成本高
训练师培训运营成本高

方案优势
交付周期短：内置高频交通业务场景
架构灵活：产品能力原子化松耦合、基于业务量可弹性伸缩
场景定制：产品组件独立或组合方式对接不同的业务场景

应用场景
在线客服
提供通用的客服工作台以及手机app、短信、邮箱、网页等全渠道的在线客服方式，缓解呼叫中心的进线压力，提升客诉处理能力和客户服务体验。

智能工单
统一收集一线客服无法处理业务的问题，根据工单类型、技能进行自动派发，减少人工重复劳动，并通过实时提醒进行进度催办，保证工单收集处理的效率。

智能外呼
基于语音识别和AI实现全业务链路无人值守地自动化外呼服务，具备灵活的人机接线，意图识别、车牌识别、车辆信息记录、外呼自动发起、结果反馈等智能能力。

方案优势
经过阿里巴巴集团海量客服业务实践验证
阿里巴巴集团客服需求覆盖集团内40+BU业务，业务量巨大，且经过多年稳定运行的检验，各平台和技术均已成熟，其中云小蜜智能机器人大幅地减少了人工服务量，智能辅助有效地提升了人工服务效率，智能调度极大地减少了客户接入排队积压。


达摩院AI语音识别技术加持
依托阿里云强大的“云数据、大计算”能力，在智能语音声学模型技术、语义理解技术、超大规模语言模型及解码器技术、语音交互弹性服务、语音信号处理和增强、声纹及音频理解等方面处于业界领先水平。

丰富的交通行业知识库
通过对历史咨询投诉工单分析，结合行业算法，积累业务知识模型、行业意图模型，快速输出业务知识包，支持项目快速部署和快速交付。

完备的AI训练师培训
交付过程中为客户培养AI训练师，随着业务发展帮助客户建立类案库、知识库更新机制，提供产品生命周期的服务，长期调优，保证效果。

DEMO体验
通过ASR、TTS、NLP等AI技术，实现ETC投诉场景从工单自动生成，自动判决到自动通知的全链路智能服务流程。

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