【华为云】云客服 CEC

云客服（Cognitive Engagement Center），是面向企业客户提供全渠道（语音、文字、视频等）一站式客户服务平台的云服务。云客服在传统呼叫中心应用基础上，进一步增加语音/语义识别、自然语言处理、5G视频、IoT等前沿技术，并基于华为在电信、政府、银行、保险、互联网、医疗、教育、交通等行业客户服务领域的沉淀，为企业构建全流程智能化客户服务体系，助力企业提升客户服务水平和服务效率。

产品优势

稳定可靠
电信级平台，保证服务可靠性；支持大容量，高并发

全国覆盖
提供全国号码资源，企业按照地域使用本地化号码，呼叫接通率高

快速开通
无需应用部署，为企业一站式开通呼叫中心

弹性扩容
根据业务需求，自助增加和缩减座席，按需付费

简单易用
功能模块化，可快速上手，更有可视化在线流程编辑器，企业用户也可以轻松设计IVR流程

灵活集成
功能强大的SDK，支持企业二次开发，并可快速与企业内部应用系统集成，实现来电弹屏、IVR流程、视频通话等功能

为企业客户打造高效运营的呼叫中心

多渠道接入

全渠道统一接入
为企业呼叫中心提供电话、网页、APP、微信等多种服务渠道的一站式接入，让企业客服人员可以随时随地通过不同的方式与客户沟通，为客户提供更加便捷的服务。

语音通话
支持95号码及全国固话号码

文本客服
支持第三方网页和APP集成

微信客服
企业微信快速

视频客服



视频呼叫中心
为企业呼叫中心提供视频能力，包括视频IVR和点对点视频通话，提升客户体验。

企视秀，全新的企业广告位平台
客户拨打企业客服热线后，不再是传统的IVR语音，而是为客户播放视频，视频内容可以由企业可自定义，如企业宣传短片、企业广告等。

点对点视频通话
支持VoLTE和VOIP视频通话，客户可通过4G手机直接发起视频呼叫到企业客服中心，与座席进行视频通话；座席也可发起视频外呼。为垂直行业带来丰富的场景化应用，如保险远程定损、银行在线身份核对、远程故障诊断等。

视频质检
可对视频通话全过程进行事后监控和服务质量考核

一站式工作台

座席全功能工作台
按业务场景对座席工作流程及业务功能进行梳理，为企业呼叫中心提供全功能整合的一站式座席工作台，便捷易用，快速上手。

全渠道服务信息一屏展现
可同时处理语音呼叫、文字交谈、视频请求，客户信息，历史会话，历史接触、服务轨迹、质检监控等一屏展现

快速与第三方应用集成
可轻松与企业CRM、ERP系统集成。

自定义IVR流程



在线IVR流程编辑
业务管理员可以通过可视化IVR流程配置界面，快速自定义满足业务需求的IVR流程，如传统语音播报、TTS语音播报.、逻辑判断、第三方接口调用，无技术门槛，操作简便，清晰易懂，5分钟快速入门。

自定义IVR语音
可上传录制好的语音文件，更提供TTS服务，直接编辑文字即可，无需录制音频

图元化配置
拖拽式操作环境，所见即所得在线测试，快速定位问题

企业应用集成
支持调用外部第三方API接口

质检监控

高效现场管理
提供实时和事后质检功能，以及丰富的运营指标监控图表，可让企业评估呼叫中心服务质量和运营状况

丰富的质检方式
提供拦截、监听、录屏等多种方式，灵活高效质检

运营报表
提供通话、座席、技能等详细报表数据，呼叫中心运营一目了然

能力开放
提供SDK二次开发接口，支持开发丰富的呼叫中心监控类应用

云客服，助力企业服务转型

+视频：多场景颠覆客户服务体验，驱动新商业机遇
5G时代，视频通讯技术将迎来高速发展，以视频客服为主要典型应用的企业级视频服务领域将得到爆发增长。无论是在银行、保险、理财等金融领域，还是在医疗、教育、电子政务等传统行业，视频客服可以为企业和客户提供更多更深层次的接触，增加客户感知，打造沉浸式服务体验。

企视秀，让接通前的等待不再无聊
拨打企业客服热线后，播放企业自定义的企业名片、宣传广告等短视频，为企业提供绝佳广告位

视频通话，高效满足行业专属场景
双向视频服务，为行业提供车辆远程定损、银行客户身份验证、远程报税等应用场景

视频营销，激活新销售渠道
更直观的产品亮点呈现，提升营销转化率

+IoT：使能客户服务向主动服务转变
万物互联的世界，物的服务将从被动人工维护走向主动智能化服务，通过与IoT设备的连接与集成，实现提前诊断，故障自动派单，远程视频排障等，降低企业服务成本。

自动工单捕获
工单管理与IoT设备连接，提前诊断，主动生成预警工单

企业流程贯穿
通过工单将IoT设备纳入到企业服务流程中，避免信息孤岛

降低服务成本
通过视频/数字化渠道，以及座席远程服务，减少现场服务工单

他们都选择了华为云客服... ...

医疗 | 稳定畅通，120绿色通道
华为云客服平台助力远盟康健打造优质的120急救服务平台，为全国三十余个地市提供7*24小时在线的120呼叫平台，确保病人的生命通道24小时畅通，所有通话全程录音，录音可下载可回溯，有效监管120服务质量。

证券 | 专线接入，安全可靠
采用混合云建设模式，红塔证券自有业务系统（包括VXML的IVR流程）部署在红塔机房，华为云云客服平台提供Restful接口供红塔业务系统调用，有效实现对红塔核心业务数据的保护与隔离；红塔机房私有云通过MSTP云专线接入华为云广州和上海节点，避免呼叫中心业务单点故障，并保障呼叫中心语音质量。

保险 | 分布式接入，统一运维
为泰康保险提供云平台+专线组网（移动双专线+电信单专线的2+1网络保障模型）的一体化方案，实现全国各地职场分布式接入，全国电销平台统一管理、统一监控、统一运营，基于移动云总机，实现了泰康保险全国区号+95522号码落地；泰康保险通过云服务模式，避免了一次性Capex投资过大，并大幅提升了运维效率。

交通 | 业务集中，全省业务一号通
云南省12328电话作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统，采用华为云云客服公有云平台，通过“平台统一部署、坐席分布部署、号码各州市落地”的建设模式，为云南省提供公路、水路、道路运输（含城市客运）、ETC、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务。

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