客服模块作为服务客户的一个重要窗口，始终是金融机构关注的重点，华为云智能客服解决方案使用语音识别、语音合成、语言理解、语言生成等AI技术赋能客服功能，在语音营销、智能催收等领域帮助金融机构提升客户服务效率，开展业务创新
业务挑战
人力成本高，企业难以控制成本
新经济环境下，人力成本增长，企业客服的成本水涨船高；成本的快速增长会直接影响企业的利润，因此成本控制问题已逐渐成为众多企业当下亟待解决的难题
工作强度大，客服人员流失严重
客服人员工作简单重复、个人发展前景有限，同时工作强度大、工资待遇低等问题导致客服人员在企业中感觉没有存在感，自我价值得不到体现，导致客服岗位流动性大
服务碎片化，时效难以保障
随着互联网技术的发展，客服人员要面对更为碎片化、多元化的客户服务，除了接打电话，还得回复来自在线客服或是微信公众号的客户问题，流程比较繁琐，很难保障反馈时效
兼具多种职能，要求不断提升
随着消费升级，消费者对客服的服务要求越来越高，客服也开始兼具服务与营销性质，这就要求客服需要对企业和产品非常熟悉，在解答客户问题的同时还能兼做业务营销
解决方案场景
智能客服场景
银行在云上部署智能客服系统，采用AI的方式服务客户，减少客户等待时间，提升客户体验
提升体验 大量采用人工智能技术，减少客户等待时间，增加答复准确性，提升客户体验
降低成本 自动化的客服系统可以减少大量的人工重复劳动，减少运营成本
解决方案架构
智能客服架构
客户信息保存在银行本地，相关人工智能的处理、呼入呼出策略等非敏感信息放置在云上
方案优势
安全可靠
采用双活的架构，保障业务连续性
快速迭代
云上AI技术迭代更新速度快，给予客户更好的体验
方案优势
语音识别准确率高，效果出众
语音识别准确率超过95%，具有业界领先的技术优势
语音合成可定制，满足不同需求
语音合成能对合成后的音色、音调等进行个性化设置，满足金融客户在特殊业务场景中的一些定制化需求
语义处理稳定可靠，适配极端案例
能够处理语义的不确定性，用户也可自助添加语料适配更多极端案例，帮助金融机构更好的适配极端场景
语言生成简单易用，支持跨平台调用
语言生成采用简单易用的API接口，金融机构无需购买服务器，直接调用接口即可开展业务，同时支持跨平台调用
相关服务
语音识别
将口述音频转换为文本，通过API调用识别不同音频源发来的实时音频，或识别音频文件
语音合成
通过音色选择、自定义音量、语速，为企业和个人提供个性化的发音服务
语言理解
为用户提供情感分析、观点抽取、文本分类、意图理解等语言理解相关的功能
语言生成
基于先进的语言模型，根据输入的信息，包括文本、数据或图像，生成可读的文字表述
合作伙伴
竹间智慧科技（北京）有限公司
竹间智慧科技（北京）有限公司，致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术，研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案，目前已有AI+金融、AI+零售、AI+教育、AI+政务等解决方案，为人类社会生活与工作的高价值场景服务
